2025年8月15日「不適切な対応」

ご意見

昨日（R7.8.14（木曜日））、私は自分の住民票の写しの発行履歴について市民課に尋ねへ行きました。普通通り丁寧に対応され、待合番号を発行され、町相席へ案内されました。
数分後担当の方が私の席にまで来て周りの待ちあっている市民の前で私の名前と個人用について話しました。
卑見ではそれは非常に不適切で失礼な対応でした。ちなみに、1）番号が発行されたのに窓口まで呼ばれなかったのはなぜでしょうかと思っています。2）なぜわざわざ周りに座っている人が聞こえると誰でもわかるのに私の名前と個人用をすべて発生しなければならなかったかと思っています。3）なぜ3メートルから離れても聞こえるほどの大声ではなしたかと思っています。
私はその後、その職員に私の意見を伝えました。かれはニヤニヤしながら謝りましたが一切誠意を示しませんでした。わたしは名前を聞かなかったが職位を聞くと「〇〇」と答えました。
約半年前、同じような経験がありました。当時の職員はそんなに大声ではしたわけではないが、まわりのひとが話の内容が聞こえるのは言うまでもありません。それに、当時の20代職員が60代の私に向かって下の名前で呼んだのは大変失礼な対応だと思っています。
2回もこのような問題があるのはパターンが始まる可能性があるのではないかとしか思えないので、それを防ぐために投稿しています。
も差し支えなければこの問題に対する改善などについて教えてください。それとも、もし私の意見には誤りなどがありましたら是非ご指摘ください。
ご対応よろしくお願いいたします。

回答（市民部市民課）

日頃より、本市の市行政にご理解とご協力をいただき感謝申し上げます。
お問い合わせにつきまして、市民課より回答いたします。

このたびは、〇〇様へのご対応の際にご不快な思いをおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。

市役所へお越しいただく皆様には、迅速かつ丁寧な対応を行うべきと認識しておりますが、今回の対応においては十分な配慮が行き届かず、ご迷惑をおかけしましたことを深く反省しております。

本来であれば、お客様をカウンターにお呼びしてご説明すべきところ、お客様のお手間とならないよう待合席にお伺いして対応させていただきましたが、結果的に、他の来庁者様もいらっしゃる待合席において大声でご説明をしたことは慎重な判断ではありませんでした。大変申し訳ございませんでした。

1階フロアは来庁者が多く、番号呼出しのモニター音声もあり、会話が聞こえづらいとご指摘を受けることが度々ありましたので、大きくはっきりと話すことを意識しておりましたが、こちらについても不快に感じるお客様がいらっしゃることを認識しておらず、軽率な判断をしてしまい、大変申し訳ございませんでした。

今後につきましては、市民への対応時は、周囲に聞こえないようカウンターを利用し、個人情報への配慮を徹底するよう努めてまいります。
また、今後このような問題が再発しないよう、課内で情報を共有し、改めて職員の意識を高めていく所存です。

このたびは貴重なご意見を賜り、誠にありがとうございました。今後とも何卒ご指導ご鞭撻のほど、よろしくお願い申し上げます。