2026年5月29日「貴職場の様子」

ご意見

私は、5月28日午後2時頃から3時頃にかけて戸籍の窓口で死産にともなう火葬許可証の申請に伺いました。窓口で対応してくれた職員の方は「〇〇〇〇（または△△△△）□□□□」さんという女性だったと思います。また私の隣にはパーテーションを挟んで問い合わせらしい女性がもう1人先に座っていました。 私が差し出された申請書に記入し始めると、〇〇〇〇さんは隣の女性と話し始めました。実は2人は旧友らしく懐かしそうな話題を始めました。最初は気にしていませんでしたが、「孫が産まれる予定」を楽しそうに話したり「永代供養」の話題が聞こえ始めたりしたので、私は動揺しました。次第に辛くなりました。前日、妻が2日かけてお産し直後に3時間の緊急手術を経た姿を見て、疲労困憊の中豊見城市役所に足を運んでいたからです。妻は死産と告げられていたため、辛い気持ちを押し殺しての出産でした。妻ほどではないですが、私も悲しく苦しい思いでした。 そんな私の個人的な思いを察して欲してほしいと訴えるわけではありません。ですが、戸籍の部署で死産にともなう火葬許可証を申請する者が来ることは予想できるのではないでしょうか。そのそばで新しい命の誕生を喜ぶことは控えるべきではないでしょうか。傷口に塩を塗られたような思いですし、亡くなった我が子が申請書のように薄っぺらい紙のようなものに思われているのだなと痛感しました。 どのような思いを抱えた市民が来るか分からないと思います。そうであれば、少なくとも担当する部署に相応しい対応や立ち居振る舞いを意識することは必要なのではないでしょうか。職務に油断しすぎだと思いました。プロ意識は全く感じられませんでした。もし、冒頭の方ではなく人違いであったら申し訳なく思います。ですが、聞こえてきた楽しげな会話や雰囲気は記憶に残っています。職員の1人かもしれませんが、貴職場の様子を少し窺い知れて残念でした。

・人違いではなかったか
・訴えを理解していただいて、窓口対応の改善につなげられるのか

以上の質問への回答とご見解を教えていただきたいです。よろしくお願いします。

回答（市民課）

この度は、市民サービスに関する貴重なご意見をお寄せいただき、誠にありがとうございます。まず、この度はお子様のこと、心よりお悔やみ申し上げます。ご心身ともにお疲れの中、市役所へお越しいただいたにもかかわらず、窓口での職員の対応により、お客様に大変辛い思いをさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。

ご指摘いただきました窓口での対応について、詳細に確認いたしました。5月28日午後2時から3時頃、戸籍窓口において、当課職員の〇〇〇〇が公務中、来庁者の皆様の心情への配慮を欠いた私的な会話を行っていた事実が確認されました。

お客様が手続きを進められる最中、職員の不適切な会話が耳に入り、深い悲しみの中でお客様のお心を傷つけてしまったこと、誠に申し訳ございません。お客様が「傷口に塩を塗られたような思い」とお感じになられたこと、私どもも大変重く受け止めております。

戸籍窓口は、市民の皆様の人生における大切な節目に関わる手続きを担う場所であり、特にデリケートな状況でお越しになる方々への配慮は、職員として最も重要視すべき職務でございます。今回の対応は窓口業務における基本姿勢を欠いたものであり、プロ意識に乏しいものであったと痛感しております。
今回の件を受け、以下の通り改善に努めてまいります。

1．職員への再指導の徹底

窓口業務に携わる職員に対し、今回の事案を共有し、市民の皆様の状況を察し、細心の配慮をもって対応するよう改めて指導いたします。特に、市民のプライバシー保護と心情への配慮を最優先するよう、改めて意識付けを行います。

2．窓口対応の改善

ご指摘いただいた内容を真摯に受け止め、今回の事案を教訓として、窓口対応の改善に繋げてまいります。市民の皆様がどのような思いで来庁されるかを常に意識し、不快な思いをさせることのないよう、職員一同、職務への意識を一層高めてまいります。

この度は、●●●●様に大変ご不快な思いをさせてしまいましたこと、重ねてお詫び申し上げます。●●●●様からいただいた貴重なご意見を真摯に受け止め、市民サービスの向上に全力で取り組んでまいります。

末筆ではございますが、この度の皆様のご心痛が少しでも和らぐよう、心よりお祈り申し上げます。なお、ご不明な点等がございましたら、お手数ですがご連絡くださるようお願いいたします。